為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過(guò)程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范。

一、禮儀規(guī)范

  教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國(guó)創(chuàng)”的對(duì)外形象。

  （一）儀表

  1、頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。

 2、雙手要保持清潔。

（二）著裝

1、工作中每位司機(jī)的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）

  （三）舉止

1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，司機(jī)的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。

  2、在接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，語(yǔ)調(diào)要溫和，說(shuō)話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶上準(zhǔn)備車時(shí)，要用左手開(kāi)門，右手扶在車門框上端，以保護(hù)客戶安全、順利上車，關(guān)上車門后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。

3、客戶上車后在車內(nèi)談話時(shí)，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問(wèn)話，應(yīng)禮貌回答；客戶或領(lǐng)導(dǎo)在車內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問(wèn)的不問(wèn)、不該說(shuō)的不說(shuō)，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜。

  4、嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無(wú)關(guān)的事，車輛行使中嚴(yán)禁接打手機(jī)，嚴(yán)禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴(yán)禁飲酒。對(duì)乘客的要求或意見(jiàn)不得有厭煩情緒和不滿情。

  （四）文明用語(yǔ)

   1、接待客戶時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說(shuō)話要文明禮貌。

 2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對(duì)象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。

  3、服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。

 二、行為規(guī)范

 （一）發(fā)車前

1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來(lái)，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油。

  2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

  3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。

4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無(wú)異味。

5，提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開(kāi)啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在約定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話或短信的形式提醒。

  6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，并表示謙意。

  7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位置。

 8、達(dá)到指定地點(diǎn)后，先打開(kāi)乘客門、行李倉(cāng)，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。

（二）乘客上車時(shí)

1、乘客上車后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖。

 3、根據(jù)客戶的要求開(kāi)啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大。客戶談話時(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。

4、任何時(shí)候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時(shí)，司機(jī)將車熄火后長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。

  （三）車輛運(yùn)行中

1、遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。

3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開(kāi)疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開(kāi)快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。

5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽(tīng)私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方并亮起警示燈。  

6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止。

8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。

9、長(zhǎng)途行程出車時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。

（四）到達(dá)終點(diǎn)站

1、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

2、待乘客下車后，開(kāi)啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。

3、司機(jī)接送客人時(shí)須謹(jǐn)記代表的是國(guó)創(chuàng)形象，重要客人上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)下車迎送，并做出問(wèn)候或道別。

（五）車輛回場(chǎng)后

1、做好車輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。

 2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應(yīng)急藥品）擺放到位。保證隨時(shí)用車。

3、在沒(méi)有出車任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽(yáng)下暴曬，車門、后備箱打開(kāi)通風(fēng)，去除異味。

4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說(shuō)明車輛停放位置。

 編輯；廣州租車公司

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